Obstakel 1: Ik heb een eigen systeem (en dat werkt prima… voor mij)
Jouw collega’s hebben vaak al een eigen systeem voor het beheren en onthouden van hun klantinformatie. Een systeem dat prima werkt… voor hen. Wij grappen nog wel eens dat de grootste valkuil voor goed gebruik van CRM het overbekende Outlook is… Met eigen mapjes, workflows, reminders en andere zaken heeft iedere collega zijn eigen CRM systeempje gerealiseerd. Doen ze er ook nog een Excel sheet bij met wat belangrijke verkoopinformatie. Iedereen begrijpt dat het daar niet makkelijk afscheid van nemen is. Daarnaast zijn er maar weinig mensen die iedere verandering verwelkomen en er met volle energie tegenaan gaan om die verandering eigen te maken. Al met al een aardig recept voor het wegblijven bij het nieuwe glimmende CRM apparaat.
De oplossing
Het integreren van CRM en e-mailprogramma zijn een belangrijke eerste stap, hoe beroerd of goed het er ook voorstaat met de adoptie (kan je altijd nog het e-mailprogramma tijdelijk uitschakelen zodat iedereen wel van CRM gebruik MOET maken). Daarnaast is het belangrijk dat mensen op weg worden geholpen met de nieuwe werkwijze door ze te vragen hoe ze eerst hun werk deden. Wellicht zit er nog een goed idee tussen wat je ook in de nieuwe werkwijze kan toevoegen.
Obstakel 2: Ik weet niet hoe het werkt
Ook al is gebruiksgemak bij veel aanbieders het mantra en een belangrijke focus in de communicatie, de praktijk is vaak weerbarstiger. Er is zoveel mogelijk dat je door de bomen het bos niet meer ziet als je geen doorgewinterde gebruiker bent. Het ontbreken van inzicht in de belangrijkste werkzaamheden en acties voor jouw functie of rol binnen het bedrijf helpen dagelijks gebruik niet echt verder.
De oplossing
Zonder de noodzaak van goede training te willen bagatelliseren, werkt een overzicht geven van het snel uitvoeren van de belangrijkste en meest voorkomende taken in een eenvoudig te gebruiken ‘how-to’ wonderbaarlijk goed. Kleine stapjes maken en voortgang zien in de eigen vaardigheid werkt altijd, ook bij gebruik van CRM… Als dat ontbreekt in het systeem zelf is het echt het overwegen waard om dit zelf te maken.
Obstakel 3: Het voelt als een controlemiddel
Een systeem waar een (groot) deel van je prestaties in wordt bijgehouden kan voelen als een controlemiddel. Daarnaast is het ook niet altijd even leuk als duidelijk wordt dat jij ten opzichte van jouw collega’s minder goed presteert… En ja, dat kan er ook uitkomen.
De oplossing
Zorg vanaf dag 1 voor een persoonlijk dashboard en benadruk dat die er is om iemand (nog) beter te maken. Inzicht in eigen prestaties geven helpt om die prestaties te verbeteren, mits het ook als zodanig wordt ingezet. Daarnaast kan je – en zou je – als manager deze inzichten ook moeten gebruiken iemand beter te maken en het niet in moeten zetten op een straffende manier.
Obstakel 4: What’s in it for me?
Meer inzicht in je eigen sales pijplijn, in de status van je klanten, financiële gegevens direct bij de hand, de juiste informatie over contactpersonen, marketing- en sales gerelateerde taken in één oogopslag. Aardig wat voordelen die zo naar boven komen bij het werken met een goed onderhouden CRM systeem. Doordat deze voordelen te weinig worden benoemd ontstaat er ruimte voor de ‘negatieve aspecten’ welke voorgaand al zijn opgesomd.
De oplossing
Laten zien dat er verbeteringen optreden door het juiste gebruik. Verbeteringen in efficiency en effectiviteit en dus in functioneren en prestaties. Daarnaast kan het ontsluiten van informatie die in andere gevallen niet of nauwelijks toegankelijk is/was ook helpen in het gebruik. Financiële informatie, betaalgedrag van klanten, beter inzicht in de totale waarde van een klant, jouw inspanningen afgezet tegen de omzetgroei en ga zo maar door. Dat betekent duidelijke rapporten en dashboards. Deze rapportages kunnen wellicht als een controlemechanisme voelen, maar kunnen je ook helpen bij het werk.
Obstakel 5: Onvolledige en achterhaalde informatie
Heb je eindelijk al je klanten en prospects in je CRM gezet, krijg je terug dat er veel ontbreekt, of dat men niet alles mag zien. Financiële informatie, contracten, looptijden, contactgegevens, verhuizingen, mensen in/uit dienst. Het is nogal wat om al die informatie up-to-date te houden.
De oplossing
Maak 1 iemand verantwoordelijk voor data-integriteit. Als je het echt belangrijk vindt dat het wordt gebruikt, moet de basis – de data – op orde zijn. Daar moet iemand voor verantwoordelijk zijn. Misschien zelfs full-time.
Zorg er daarnaast voor dat echt alle relevante (!) informatie voor deze persoon voor het grijpen ligt, dus ook belangrijke marketingdata. Want jouw contact maakt veel eerder kennis met jouw bedrijf zonder daar een medewerker voor te spreken; op jouw website, nieuwsbrieven of online advertenties! Met Marketing Automation maak je alle interacties hiermee inzichtelijk. En als je dit nou koppelt aan je CRM, heeft Sales ineens inzicht in hele waardevolle informatie over jouw klant. Want hoe fijn is het voor Sales als zij weten welk zoekwoord een prospect heeft gebruikt voordat ‘ie jouw contactformulier heeft ingevuld?
En nu doorpakken!
Wil je jouw Marketing & Sales processen verbeteren en ben je op zoek naar nieuwe ideeën. Wij delen onze learnings en best practices graag met je. Plan een vrijblijvende sparringssessie met onze specialisten.
